浙江宏成建材有限公司

質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告

2021 年 03 月

鄭重聲明

本公司出具的質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告，是依據(jù)國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)等進(jìn)行撰寫。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠(chéng)信是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。

浙江宏成建材有限公司

前言

本報(bào)告為浙江宏成建材有限公司（以下簡(jiǎn)稱為“宏成”或“公司”）首次公開發(fā)布的《質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告》。本公司保證報(bào)告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導(dǎo)性陳述，并對(duì)其內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性承擔(dān)責(zé)任。

組織范圍：浙江宏成建材有限公司

報(bào)告時(shí)間：本報(bào)告涵蓋的時(shí)間范圍為 2020 年 1 月 1 日至 12 月

31 日，本報(bào)告為浙江宏成建材有限公司第一份質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告。發(fā)布周期:一年

報(bào)告獲取方式:通過公司網(wǎng)站http://www.jetwaystravels.cn/下載

公司簡(jiǎn)介

浙江宏成建材有限公司于 2003 年成立，2018 年被認(rèn)定為國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，是一家集建筑自粘卷材研發(fā)、制造、銷售、技術(shù)服務(wù)及施工為一體的企業(yè)。公司位于素有“四省通衢”之稱的戰(zhàn)略要地--浙江省衢州市,公司下轄衢州市鈣粉實(shí)業(yè)有限公司、衢州市宏成防水材料有限公司、宏成員工培訓(xùn)基地、宏成文化石生產(chǎn)基地。目前擁有峽川生產(chǎn)基地一：55000 平方米；衢江區(qū)工業(yè)園區(qū)生產(chǎn)基地二：12000 平方米；員工培訓(xùn)基地 10000 平方米；現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)式配送中心 10000 平方米。

公司秉承“打造中國(guó)防水、裝飾材料一站式采購(gòu)平臺(tái)”的經(jīng)營(yíng)理念，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、施工為一體，主要生產(chǎn)防水系列材料和裝飾系列材料兩大板塊產(chǎn)品。防水系列材料產(chǎn)品有防水卷材系列、防水涂料系列、自粘卷材系列、堵漏產(chǎn)品系列四大系列產(chǎn)品；裝飾系列材料有玻纖胎瀝青瓦系列、宏成磚系列、文化石系列、EPS 線條系列、干粉砂漿系列五大系列產(chǎn)品。

企業(yè)已經(jīng)通過ISO9001：2015 質(zhì)量管理體系、ISO14001：2015 環(huán)境管理體系、ISO45001：2018 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證，還先后獲得了浙江省“守合同，重信用”單位、中國(guó)建筑防水行業(yè)AAA 級(jí)企業(yè)、全國(guó)保障性住房建設(shè)用材優(yōu)秀供應(yīng)商等稱號(hào)。“宏成”多項(xiàng)產(chǎn)品獲得“行業(yè)知名品牌”、“浙江省重點(diǎn)高新技術(shù)產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目”、“建設(shè)部科技成果”、“建設(shè)部科技成果推廣項(xiàng)目”“防水行業(yè)進(jìn)步

獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)，產(chǎn)品質(zhì)量由中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(PICC)承擔(dān)質(zhì)量保險(xiǎn)。

公司以“以客戶為太陽(yáng)、以?shī)^斗者為本、以成標(biāo)桿為導(dǎo)向”做為企業(yè)的價(jià)值觀，灌輸員工“心有浩宏、業(yè)必大成”的信念，扎根實(shí)體經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)自強(qiáng)，宏成始終堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展、興業(yè)報(bào)國(guó)，為“追求員工物質(zhì)與精神兩方面的幸福、努力為社會(huì)及建材行業(yè)做出最大貢獻(xiàn)”的企業(yè)使命而不懈奮斗。

第一章 質(zhì)量理念

1.1 企業(yè)文化

1.1.1 使命

追求員工物質(zhì)與精神兩方面的幸福 努力為社會(huì)及建材行業(yè)做出最大貢獻(xiàn)

1.1.2 愿景

成為建材行業(yè)的阿里巴巴

1.1.3 核心價(jià)值觀以客戶為太陽(yáng) 以?shī)^斗者為本 以成標(biāo)桿為導(dǎo)向

1.1.4 質(zhì)量理念

制訂目標(biāo)、指明方向、取消制度

1.2 企業(yè)質(zhì)量及質(zhì)量誠(chéng)信方針 質(zhì)量第一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展

第二章內(nèi)部質(zhì)量管理

2.1 質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

為使質(zhì)量誠(chéng)信管理體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，公司在組織機(jī)構(gòu)上進(jìn)行合理的劃分，人員實(shí)施優(yōu)化組合，由總經(jīng)理?yè)?dān)任公司質(zhì)量誠(chéng)信管理總負(fù)責(zé)人， 全面負(fù)責(zé)公司的各項(xiàng)日常管理工作，品質(zhì)技術(shù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品質(zhì)量把控。

公司設(shè)立了綜合服務(wù)中心、營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)中心、財(cái)務(wù)核算中心、供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)中心 4 個(gè)職能中心，以及生產(chǎn)管理部、采購(gòu)部、品質(zhì)技術(shù)部、

人資行政綜合部等 12 個(gè)職能部門，明確了各部門及相應(yīng)管理人員的職責(zé)，共同完成公司的質(zhì)量誠(chéng)信管理工作，保證質(zhì)量誠(chéng)信管理體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量誠(chéng)信目標(biāo)。（見圖 1）

圖 1  質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)

為建立健全適應(yīng)本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系，扎實(shí)有效地落實(shí)管理產(chǎn)品生產(chǎn)中的各項(xiàng)工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保障產(chǎn)品質(zhì)量以及顧客的合法權(quán)益。本公司嚴(yán)格把控產(chǎn)品檢測(cè)，具體規(guī)定品質(zhì)技術(shù)部的具體職責(zé)：制定公司質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)施方案，全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品

質(zhì)量考核、客戶投訴管理工作，對(duì)產(chǎn)品所需物料的進(jìn)料檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)及出貨檢驗(yàn)負(fù)責(zé)。

2.2 質(zhì)量管理體系

2.2.1 質(zhì)量方針與目標(biāo)

公司始終貫徹“質(zhì)量第一、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針， 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量謀發(fā)展，以質(zhì)量樹品牌，要求全員參與，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不斷強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量管理和質(zhì)量保證。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以可靠的產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)，立足國(guó)內(nèi)，面向國(guó)際，積極參與國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得客戶的信賴。提出了公司的質(zhì)量目標(biāo)：成品出廠檢驗(yàn)合格率 100%，合同履約率 100%，顧客滿意度達(dá)到 90%以上。

公司按照ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件，加以保持和實(shí)施，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。針對(duì)影響產(chǎn)品符合要求的過程，通過質(zhì)量管理體系的控制以確保實(shí)現(xiàn)過程的有效控制。公司制定了《設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序》、《采購(gòu)控制程序》、《生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作過程控制程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》、《顧客滿意程序測(cè)量控制程序》、《過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控控制程序》、《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《不合格控制程序》、

《管理評(píng)審控制程序》實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。各部門按照程序要求，建立公司內(nèi)部自我發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)制。

2.2.2 員工的質(zhì)量教育

在體系運(yùn)行過程中，公司運(yùn)用各種科學(xué)、有效的方法，測(cè)量、分析、改進(jìn)，基于PDCA 的系統(tǒng)方法，不斷持續(xù)改善。公司運(yùn)用多種工具，改進(jìn)各部門、各層次的績(jī)效，并采用標(biāo)桿對(duì)比和學(xué)習(xí)的方式，不斷修正個(gè)人工作思路和方式，確保實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司整體目標(biāo)。公司積極與外部進(jìn)行溝通交流，適時(shí)邀請(qǐng)專家對(duì)公司員工進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。公司定期對(duì)各級(jí)員工開展質(zhì)量教育，對(duì)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行專項(xiàng)管理，確保制造過程產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠(chéng)信意識(shí)，公司每年年初制定本年度的質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)計(jì)劃。實(shí)行三級(jí)質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)。由公司組織一級(jí)教育工作。各部門負(fù)責(zé)人部根據(jù)公司要求，編制教育培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容， 認(rèn)真組織下屬的教育培訓(xùn)。各車間主任負(fù)責(zé)班組長(zhǎng)及員工的誠(chéng)信宣傳教育工作。公司通過專題培訓(xùn)、書面文字進(jìn)行張貼或傳達(dá)、質(zhì)量誠(chéng)信先進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)交流、利用開會(huì)前后、利用圖片展示等多種方式對(duì)企業(yè)員工實(shí)施質(zhì)量誠(chéng)信教育。公司對(duì)在質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)中成績(jī)優(yōu)異的人員給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，通過培訓(xùn)后在工作崗位上起著模范帶頭或成績(jī)突出的員工也給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在員工中宣傳和推廣經(jīng)驗(yàn)。對(duì)不按時(shí)參加質(zhì)量誠(chéng)信教育培訓(xùn)或未通過培訓(xùn)考核的員工，給予一定的處罰。

2.2.3 法律法規(guī)及責(zé)任制度

公司股東大會(huì)下設(shè)監(jiān)事會(huì)，監(jiān)事會(huì)依據(jù)《公司法》等國(guó)家法律法規(guī)，制定了《公司章程》，規(guī)定了董事會(huì)、公司高層管理人員的權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)與決策、經(jīng)營(yíng)、監(jiān)督相互制衡的機(jī)制。由董事會(huì)決定的執(zhí)行總經(jīng)理作為公司法人代表全權(quán)負(fù)責(zé)公司運(yùn)營(yíng)，并按《公司章程》規(guī)

定向董事會(huì)報(bào)告重大事項(xiàng)；按照公司《政務(wù)公開暫行條例》，通過對(duì)公司的發(fā)展目標(biāo)、分配、用工、領(lǐng)導(dǎo)廉潔自律等十余項(xiàng)內(nèi)容，按照規(guī)定的程序、途徑實(shí)施定期公開，以監(jiān)督公司高層領(lǐng)導(dǎo)的決策決議和廉潔勤政的情況，并接受上級(jí)單位的監(jiān)督和考核。同時(shí)，公司制定了《質(zhì)量考核管理辦法》等管理辦法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)罰，遵循對(duì)質(zhì)量事故不放過原則。

表 2-1 宏成所遵守的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)法律

公司制定了《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》、《管理評(píng)審控制程序》， 并培養(yǎng)內(nèi)審員團(tuán)隊(duì)。為確保體系運(yùn)行的有效性和持續(xù)改進(jìn)，安排內(nèi)審、過程審核和質(zhì)量稽查，對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由責(zé)任部門分析原因，制定糾正或預(yù)防措施，落實(shí)整改，并驗(yàn)證整改效果，最終形成

內(nèi)部審核報(bào)告，對(duì)體系的整改及不符合項(xiàng)的預(yù)防提出建議，并作為管理評(píng)審的一個(gè)重要輸入，報(bào)告最高管理者。

公司制定了《不合格品控制程序》、《改進(jìn)控制程序》等技術(shù)文件，對(duì)不合格品進(jìn)行了嚴(yán)格管控。公司所有的產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)， 合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產(chǎn)品均有明確的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產(chǎn)品返工、返修后必須經(jīng)過重新檢驗(yàn)合格后才能進(jìn)入下道工序。

同時(shí)，根據(jù)《過程和產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控控制程序》，對(duì)于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細(xì)記錄，并由專人進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，由責(zé)任部門依據(jù)《糾正措施和預(yù)防措施控制程序》制定糾正預(yù)防措施并進(jìn)行整改， 評(píng)估糾正預(yù)防措施有效之后方能關(guān)閉問題項(xiàng)。

此外，公司還制定了《管理手冊(cè)》和《質(zhì)量考核制度》，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行問責(zé)和教育，并在日常研發(fā)、生產(chǎn)作業(yè)中，強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化，通過 QC 小組、持續(xù)改善等活動(dòng)及質(zhì)量工具的展開，充分應(yīng)用 PDCA 循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

第三章質(zhì)量誠(chéng)信管理

3.1 質(zhì)量承諾

1） 誠(chéng)信守法

徹落實(shí)國(guó)家頒布的《環(huán)境保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)。同時(shí)，公司還加強(qiáng)廉政、法紀(jì)教育，完善公司治理結(jié)構(gòu)，制定了各類內(nèi)部管理制度。公司還發(fā)布了員工行為規(guī)范，聘請(qǐng)法律顧問及政府政法部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)教育培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工法律意識(shí)，教育員工守法、懂法、用法、護(hù)法，自覺維護(hù)企業(yè)各項(xiàng)合法權(quán)益。

公司恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，與外部環(huán)境建立了和睦的共同發(fā)展關(guān)系。在業(yè)務(wù)往來(lái)中，通過協(xié)議條款涵蓋公司的誠(chéng)信準(zhǔn)則，嚴(yán)格遵守合同，公開服務(wù)承諾監(jiān)督，服務(wù)不到位及時(shí)賠償客戶損失等各種方式來(lái)接受相關(guān)方監(jiān)督并影響經(jīng)銷商、供應(yīng)商、公眾等。

2） 滿足客戶需求

公司著力于產(chǎn)品的持續(xù)技術(shù)創(chuàng)新，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關(guān)于功能、質(zhì)量、配置等方面的意見和建議，開展產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)，滿足客戶對(duì)產(chǎn)品和交期的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量方面，公司嚴(yán)格執(zhí)行ISO 9001 質(zhì)量管理體系，通過開展技術(shù)攻關(guān)、質(zhì)量改進(jìn)、QC 小組等活動(dòng)，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。

公司率先通過了GB/T 19001-2016 質(zhì)量管理體系、GB/T

24001-2016 環(huán)境管理體系和GB/T 45001-2020 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證。

3.2 運(yùn)作管理

1） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)誠(chéng)信管理

公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)嚴(yán)格依照《設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》，從研發(fā)立項(xiàng)、過程各類活動(dòng)記錄、開發(fā)過程總結(jié)、管理考評(píng)控制研發(fā)相關(guān)的整個(gè)過程。

2） 原材料或零部件采購(gòu)誠(chéng)信管理

企業(yè)根據(jù)物料對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)程度，將物料分為 A、B 兩大類。對(duì)A 類物料供應(yīng)商，除了必須符合法定的資質(zhì)外，還要定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。對(duì)B 類物料的供應(yīng)商，企業(yè)首先要對(duì)該種物料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析， 視供應(yīng)商提供物料的質(zhì)量情況決定是否需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審計(jì)。企業(yè)對(duì)物料供應(yīng)商進(jìn)行資質(zhì)審核及現(xiàn)場(chǎng)審核后，如符合要求同意購(gòu)進(jìn)的物料供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)建立質(zhì)量檔案。對(duì)采購(gòu)的原材料批批全檢，凡未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的原材料一律不得入庫(kù)使用。

在原材料采購(gòu)方面，對(duì)供應(yīng)商的相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審查。在采購(gòu)設(shè)備和零部件時(shí)，能夠使用標(biāo)準(zhǔn)件的一律采購(gòu)和使用標(biāo)準(zhǔn)件；需特殊加工的，需對(duì)使用效果進(jìn)行充分驗(yàn)證，確保達(dá)到我公司要求。所有設(shè)備在使用前必須經(jīng)過設(shè)備驗(yàn)證，確保符合產(chǎn)品工藝要求。

3） 生產(chǎn)過程誠(chéng)信管理

公司制定并逐步完善各種生產(chǎn)管理制度、崗位說明書和安全操作工程。技術(shù)部負(fù)責(zé)各種檢驗(yàn)規(guī)程的編制、具體負(fù)責(zé)各品種技術(shù)管理工作，制定并逐步完善了各種崗位操作規(guī)程和各類工藝規(guī)程。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)具體原輔材料、半成品及成品的檢驗(yàn)。生產(chǎn)部負(fù)責(zé)采用車間集中培訓(xùn)和班前、班后會(huì)對(duì)各崗位操作人員進(jìn)行全面的崗位技能培訓(xùn)， 并采用多種方式進(jìn)行稽查、考核，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)，提高操作水平， 在生產(chǎn)過程中，各級(jí)管理人員嚴(yán)格履行管理職責(zé)，及時(shí)檢查，及時(shí)糾正差錯(cuò)，保證生產(chǎn)秩序的穩(wěn)定。

對(duì)生產(chǎn)所需的原料、輔料、包裝材料進(jìn)行投料前復(fù)核，把好中間產(chǎn)品、成品的質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行“不生產(chǎn)不合格品，不接收不合格品， 不流轉(zhuǎn)不合格品”的“三不原則”，關(guān)鍵工序設(shè)質(zhì)量控制點(diǎn)，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴(yán)格批記錄的管理規(guī)程，做到領(lǐng)用、發(fā)放和核對(duì)相統(tǒng)一。對(duì)每一生產(chǎn)步驟進(jìn)行物料平衡，保證物料的投入和產(chǎn)品的產(chǎn)出數(shù)量與工藝要求相一致，確認(rèn)無(wú)潛在質(zhì)量隱 患，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

公司根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及實(shí)際情況，加強(qiáng)生產(chǎn)過程的信息化建設(shè)水 平，在應(yīng)用 ERP 系統(tǒng)的生產(chǎn)管理模塊對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控外，還專門在裝配車間建立信息塔服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)公司整個(gè)生產(chǎn)過程實(shí)行系統(tǒng)化管理。并挖掘內(nèi)部潛力，發(fā)揮技術(shù)骨干人員的力量，開展對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術(shù)攻關(guān)小組，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)；生產(chǎn)員工上崗前要經(jīng)過培訓(xùn)及考核，建立全員培訓(xùn)檔案，通過集中培訓(xùn)、班前會(huì)培訓(xùn)、“傳、幫、帶”、目視化等

多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化其工作技能和質(zhì)量意識(shí)。生產(chǎn)員工嚴(yán)格遵守車間紀(jì)律。

3.3 營(yíng)銷管理

宏成根據(jù)戰(zhàn)略要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，以提高資源和運(yùn)作的有效性和針對(duì)性。公司將顧客分為戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶三類。針對(duì)不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對(duì)其需求與期望來(lái)確定適當(dāng)?shù)姆椒?，建立相?yīng)的體系與團(tuán)隊(duì)，建立各種渠道和方法，針對(duì)性的進(jìn)行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會(huì)、參加同行業(yè)會(huì)議、公共媒體、互聯(lián)網(wǎng)、外部機(jī)構(gòu)等渠道，以問卷調(diào)查、面對(duì)面或電話訪談等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行分類梳理總結(jié)，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫(kù)，并從中歸納出針對(duì)不同細(xì)分市場(chǎng)顧客群總體需求特點(diǎn)的匯總資料，以供產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、過程控制等決策時(shí)參考。

公司樹立“以客戶需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了《與顧客有關(guān)的過程控制程序》、《顧客滿意程序測(cè)量控制程序》等，從各方面增加業(yè)務(wù)人員的技能和素質(zhì)， 提升了顧客成交率。

公司建立及時(shí)反饋處理用戶投訴意見的快速反應(yīng)機(jī)制，客戶有訴求時(shí)，會(huì)在 24 小時(shí)內(nèi)作出相應(yīng)。產(chǎn)品在正常運(yùn)輸、貯存條件下，貯存期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司免費(fèi)替換產(chǎn)品；超過貯存期，公司提供免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)。

第四章質(zhì)量管理基礎(chǔ)

4.1 標(biāo)準(zhǔn)管理

公司嚴(yán)格按照ISO 9001 質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行品質(zhì)管理、生產(chǎn)過程控制與出廠品質(zhì)控制。公司將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化貫穿于生產(chǎn)全過程，從原輔材料、包裝材料的采購(gòu)、半成品、成品檢驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)，均制定了相關(guān)檢驗(yàn)規(guī)程。從而使產(chǎn)品從原輔材料進(jìn)廠到成品出廠的整個(gè)生產(chǎn)過程都處于標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范管理之中，對(duì)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，以項(xiàng)目管理方式進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，提高了產(chǎn)品開發(fā)效率，確保產(chǎn)品質(zhì)量。

4.2 計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)

公司嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》等文件法規(guī)，從原材料采購(gòu)、過程管理、生產(chǎn)設(shè)備、檢驗(yàn)設(shè)備、工序檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。公司制定了《測(cè)量和監(jiān)控裝置控制程序》，對(duì)檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行有效的控制、校準(zhǔn)和維護(hù)， 確保設(shè)備的測(cè)量精度和準(zhǔn)確性滿足規(guī)定的使用要求。

為確保產(chǎn)品質(zhì)量，在產(chǎn)品生產(chǎn)工藝中嚴(yán)格過程控制，對(duì)生產(chǎn)工藝過程中的原輔材料等加強(qiáng)計(jì)量管理，確保計(jì)量設(shè)備的正常運(yùn)行和計(jì)量的準(zhǔn)確性。

品質(zhì)技術(shù)部根據(jù)測(cè)量器具的規(guī)定周期，制定年度計(jì)量?jī)x器設(shè)備校準(zhǔn)檢定周期表，并負(fù)責(zé)在規(guī)定周期內(nèi)，將公司內(nèi)使用的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)或送檢。所有監(jiān)視和測(cè)量資源必須按規(guī)定周期或使用前按

國(guó)家承認(rèn)的基準(zhǔn)到國(guó)家法定的計(jì)量檢定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢定。校準(zhǔn)和調(diào)整超過檢定周期或使用前未校準(zhǔn)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備一律不得使用。無(wú)國(guó)家檢定規(guī)程校準(zhǔn)的監(jiān)視和測(cè)量資源，由品質(zhì)技術(shù)部根據(jù)監(jiān)視和測(cè)量資源的性能、特點(diǎn)，制定校準(zhǔn)規(guī)程，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行校準(zhǔn)。

4.3 檢驗(yàn)檢測(cè)管理

公司通過對(duì)進(jìn)貨的檢驗(yàn)與試驗(yàn)，以保證供應(yīng)商提供的物資符合規(guī)定的要求。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)規(guī)程，負(fù)責(zé)物資進(jìn)貨的抽檢；采購(gòu)部負(fù)責(zé)不合格物資處置，倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)點(diǎn)收物資的進(jìn)貨數(shù)量、名稱和數(shù)量等。

為保證所有產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中都通過規(guī)定的檢驗(yàn)后才能進(jìn)入下 一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《進(jìn)料檢驗(yàn)規(guī)范》、《制程檢驗(yàn)規(guī)范》和《成品檢驗(yàn)規(guī)程》，開展嚴(yán)格的過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)。品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)制訂過程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)規(guī)程，設(shè)立最終檢驗(yàn)的檢驗(yàn)點(diǎn)，并負(fù)責(zé)組織過程檢驗(yàn)工作；檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)點(diǎn)的檢查、半成品、成品的檢驗(yàn)；各生產(chǎn)線操作工負(fù)責(zé)自檢工作。

表 4-1 公司主要檢測(cè)設(shè)備

第五章產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

5.1 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任

公司是從事防水卷材的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售的專業(yè)廠家，宏成發(fā)展十多年來(lái)，憑借可靠的質(zhì)量保證和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，得到了廣大用戶的好評(píng)與信賴。

5.2 產(chǎn)品質(zhì)量承諾

1、本企業(yè)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品計(jì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

2、公司依法實(shí)施三包。根據(jù)密封件產(chǎn)品的特點(diǎn)，公司制定有產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度，履行更換、退貨等產(chǎn)品責(zé)任和義務(wù)。

3、在產(chǎn)品研發(fā)及加工過程決不剽竊他人技術(shù)、專利、工藝等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，絕不使用剽竊他人技術(shù)的原材料。

4、本企業(yè)周圍環(huán)境、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)符合國(guó)家法規(guī)的要求。

5、本企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行原輔材料檢驗(yàn)制度，所用的原輔材料及包裝材料符合相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)規(guī)定。

6、不允許假冒偽劣原材料進(jìn)廠，不使用檢驗(yàn)不合格原材料進(jìn)行生產(chǎn)。

7、保證不生產(chǎn)加工假冒偽劣產(chǎn)品，承諾產(chǎn)品出廠產(chǎn)品批批檢測(cè)， 未經(jīng)檢驗(yàn)的產(chǎn)品絕不出廠。

8、檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品絕不出廠，決不以不合格品冒充合格品出廠。

9、所采用的儀器設(shè)備嚴(yán)格按照國(guó)家法定要求進(jìn)行檢定，檢定不合格的儀器設(shè)備絕不用于產(chǎn)品檢測(cè)。

10、保證所生產(chǎn)的批批產(chǎn)品都能進(jìn)行追溯，如生產(chǎn)日期、班次， 生產(chǎn)原料、生產(chǎn)過程、檢驗(yàn)人員等等。

5.3 生產(chǎn)許可情況

本公司生產(chǎn)加工場(chǎng)所、生產(chǎn)設(shè)備、設(shè)施、檢測(cè)儀器、管理人員、技術(shù)人員等在同行業(yè)中處于先進(jìn)水平，符合相關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)要求， 營(yíng)業(yè)執(zhí)照在有效期內(nèi)。

第六章質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理

6.1 生產(chǎn)過程控制流程

1） 操作者在生產(chǎn)過程中按工藝文件、技術(shù)文件和設(shè)備操作規(guī)程進(jìn)行生產(chǎn)，按要求做好首檢、自檢和末檢。

2） 檢驗(yàn)人員按照檢驗(yàn)規(guī)范要求進(jìn)行檢驗(yàn)；同時(shí)對(duì)關(guān)鍵過程和特殊過程嚴(yán)格監(jiān)控并做好記錄 。防止人為的錯(cuò)誤發(fā)生。

3） 車間、生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng)和管理。

4） 配置適用的監(jiān)視與測(cè)量設(shè)備，對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行控制。

5） 對(duì)于特殊過程（上料和冷卻）工序應(yīng)進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn)，內(nèi)容包括：

a. 設(shè)備的認(rèn)可；

b. 人員資格的鑒定；

c. 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的規(guī)定，并保存其記錄；

e. 確定工藝參數(shù)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)視；

6） 當(dāng)生產(chǎn)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員等），應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過程能力的變化及時(shí)做出調(diào)整。

7） 操作工需嚴(yán)格按照工藝文件執(zhí)行，對(duì)特殊過程進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控， 并保留特殊工序作業(yè)原始記錄和檢驗(yàn)記錄，檢驗(yàn)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查。

8） 人資行政綜合部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)特殊過程操作人員監(jiān)控， 考核合格后方能上崗。

 6.2 風(fēng)險(xiǎn)管理程序

公司已制定《環(huán)境因素識(shí)別、危險(xiǎn)源辨識(shí)和評(píng)價(jià)程序》、《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》，對(duì)可能發(fā)生的環(huán)境事故和緊急情況作好充分的準(zhǔn)備，對(duì)可能發(fā)生的直接或間接質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)作好充分的準(zhǔn)備，對(duì)已發(fā)生的質(zhì)量事故和緊急情況迅速作出響應(yīng)，按照公司客戶投訴處理流程進(jìn)行處理，以預(yù)防和減少可能伴隨的后續(xù)影響。（直接質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品質(zhì)量問題，導(dǎo)致退貨、報(bào)廢、修理等風(fēng)險(xiǎn)；間接質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品使用過程，損壞了顧客的其它財(cái)產(chǎn)權(quán)或人身權(quán)，應(yīng)負(fù)民事賠償責(zé)任。）6.3 質(zhì)量安全應(yīng)急預(yù)案

為減少突發(fā)質(zhì)量失信事件的不良影響，公司建立質(zhì)量失信應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)機(jī)制，以針對(duì)潛在的質(zhì)量失信事件或緊急、突發(fā)事件，作出快速、及時(shí)的響應(yīng)：

6.3.1 應(yīng)急管理原則。質(zhì)量安全突發(fā)事件應(yīng)急處置工作堅(jiān)持“以人為本，減少危害，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé)，快速反應(yīng)，長(zhǎng)效監(jiān)管”的原則；

6.3.2 成立產(chǎn)品質(zhì)量安全突發(fā)事件指揮小組。由執(zhí)行總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)承擔(dān)公司質(zhì)量安全突發(fā)事件的應(yīng)急處置和全面指揮工作，具體安排質(zhì)量安全突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的組織與實(shí)施，向上級(jí)部門、市政府和相關(guān)單位報(bào)告、通報(bào)情況并協(xié)調(diào)政府有關(guān)部門聯(lián)合處理突發(fā)事件適時(shí)向社會(huì)發(fā)布有關(guān)信息，加強(qiáng)輿論，組織有關(guān)單位和專家進(jìn)行事故鑒定和調(diào)查，在本公司內(nèi)緊急調(diào)用公司內(nèi)各類物資、設(shè)備和場(chǎng)地并對(duì)問題產(chǎn)品及相關(guān)部門進(jìn)行后處理；

 6.3.3 應(yīng)急響應(yīng)

a) 報(bào)告制度。發(fā)生特大、重大突發(fā)事件公司內(nèi)任何單位和個(gè)人都有責(zé)任在第一時(shí)間直接向公司質(zhì)量安全突發(fā)事件指揮小組報(bào)告。

b) 快速反應(yīng)機(jī)制。公司質(zhì)量安全突發(fā)事件指揮小組成員在接到突發(fā)事件指令后必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并按報(bào)告制度迅速上報(bào)。

c) 通訊通暢。公司質(zhì)量安全突發(fā)事件指揮小組所有人員以及值班人員平時(shí)要保證值班電話及手機(jī)聯(lián)絡(luò)通暢，突發(fā)事件發(fā)生后，公司所有人員要 24 小時(shí)開機(jī)，保證能夠及時(shí)聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)一調(diào)撥。

d) 依法處置。對(duì)有嚴(yán)重質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)立即封存抽樣檢驗(yàn)。突發(fā)事件處置要依法快速、準(zhǔn)確高效檢驗(yàn)，鑒定要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。

e) 突發(fā)事件的檢測(cè)。加強(qiáng)對(duì)公司內(nèi)生產(chǎn)過程不定期巡查，特別是要加強(qiáng)節(jié)假日期間的巡查檢查工作是否存在違規(guī)使用原料、違規(guī)操作的行為，把突發(fā)事件將至最低。

f) 加強(qiáng)應(yīng)急人員的培訓(xùn)、管理，提高對(duì)應(yīng)急突發(fā)事件的處置和能力。

結(jié) 束 語(yǔ)

2014 年以來(lái)，浙江省以標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證為手段，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)打造“浙江制造”品牌，強(qiáng)調(diào)不斷完善質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系、加快質(zhì)量信用信息化建設(shè)。依據(jù)要求，公司相繼完善了相關(guān)制度，認(rèn)真貫徹落實(shí)，并自覺接受有關(guān)部門的監(jiān)督管理。

質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，要完善質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的規(guī)章制度，鞏固和深化企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)所取得的成效，必須建立長(zhǎng)效機(jī)制，科學(xué)實(shí)施，常抓不懈。公司承諾堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，不斷提升質(zhì)量誠(chéng)信水平，為“成為建材行業(yè)的阿里巴巴”的美好愿景而努力！

質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告-宏成建材.pdf